К нам обратился онлайн-сервис, предоставляющий инструменты для автоматизации бизнес-процессов в B2B-сегменте. Компания успешно работала с малым и средним бизнесом, но столкнулась с трудностями в расширении клиентской базы. Было принято решение провести исследование целевой аудитории (ЦА) для лучшего понимания потребностей клиентов и выявления болевых точек, влияющих на выбор их продукта.
Этап 1: Анализ текущих клиентов и сегментов
Цель:
Понять, кто уже является клиентом сервиса, определить ключевые сегменты и мотивации клиентов, а также выявить тех, кто может быть заинтересован в услугах, но пока не воспользовался ими.
1. Анализ данных CRM
Мы начали с анализа клиентской базы, чтобы выделить наиболее активные сегменты, такие как малые предприятия и компании среднего бизнеса. Анализ данных позволил выявить, кто использует продукт наиболее часто, а также сколько времени занимает принятие решения о покупке.
2. Интервью с текущими клиентами
Мы провели серию глубинных интервью с текущими клиентами для выяснения, почему они выбрали данный сервис, каковы основные задачи, которые он решает, и какие возможные улучшения они хотели бы видеть.
Мы начали с анализа клиентской базы, чтобы выделить наиболее активные сегменты, такие как малые предприятия и компании среднего бизнеса. Анализ данных позволил выявить, кто использует продукт наиболее часто, а также сколько времени занимает принятие решения о покупке.
2. Интервью с текущими клиентами
Мы провели серию глубинных интервью с текущими клиентами для выяснения, почему они выбрали данный сервис, каковы основные задачи, которые он решает, и какие возможные улучшения они хотели бы видеть.
Этап 2: Глубинные интервью с потенциальными клиентами
Цель:
Выявить болевые точки компаний, которые еще не воспользовались услугами онлайн-сервиса, но могут стать его потенциальными клиентами.
Действия:
1. Поиск респондентов
Были выбраны респонденты среди представителей малого и среднего бизнеса, которые не пользовались сервисом. Мы сфокусировались на поиске компаний, заинтересованных в автоматизации, но пока не решившихся на внедрение новых технологий.
2. Проведение интервью
Интервью помогли выявить основные причины, по которым компании откладывают внедрение B2B-автоматизации: сложности в обучении сотрудников, высокая стоимость внедрения, опасения по поводу эффективности сервиса.
Были выбраны респонденты среди представителей малого и среднего бизнеса, которые не пользовались сервисом. Мы сфокусировались на поиске компаний, заинтересованных в автоматизации, но пока не решившихся на внедрение новых технологий.
2. Проведение интервью
Интервью помогли выявить основные причины, по которым компании откладывают внедрение B2B-автоматизации: сложности в обучении сотрудников, высокая стоимость внедрения, опасения по поводу эффективности сервиса.
Этап 3: Результаты исследования
Выводы:
1. Необходимость более гибких тарифов
Одной из основных причин отказа потенциальных клиентов было отсутствие гибкости в ценах. Малый бизнес хотел иметь возможность оплачивать сервис по мере его использования, а не фиксированную подписку.
2. Низкая осведомленность о возможностях сервиса
Исследование показало, что многие компании недооценивали функционал сервиса. Было предложено активнее информировать клиентов о возможностях и преимуществах продукта через вебинары и обучающие материалы.
3. Сложности с интеграцией в существующие бизнес-процессы
Некоторые компании испытывали трудности с интеграцией сервиса в их текущие процессы. Это стало одним из ключевых барьеров, который требовал дополнительных решений и поддержки.
Одной из основных причин отказа потенциальных клиентов было отсутствие гибкости в ценах. Малый бизнес хотел иметь возможность оплачивать сервис по мере его использования, а не фиксированную подписку.
2. Низкая осведомленность о возможностях сервиса
Исследование показало, что многие компании недооценивали функционал сервиса. Было предложено активнее информировать клиентов о возможностях и преимуществах продукта через вебинары и обучающие материалы.
3. Сложности с интеграцией в существующие бизнес-процессы
Некоторые компании испытывали трудности с интеграцией сервиса в их текущие процессы. Это стало одним из ключевых барьеров, который требовал дополнительных решений и поддержки.
Этап 4: Внедрение изменений
Рекомендации:
1. Гибкие тарифные планы
Были разработаны более гибкие тарифные предложения для малого бизнеса с возможностью оплаты по мере использования, что повысило привлекательность сервиса для небольших компаний.
2. Улучшение информационной поддержки
Компания начала активное информирование аудитории о возможностях сервиса через обучающие вебинары и рассылки. Это помогло снизить барьеры и увеличить осведомленность о продукте.
3. Расширенная поддержка по интеграции
Для упрощения внедрения сервиса в компании был запущен отдел поддержки по вопросам интеграции, который помогал клиентам интегрировать продукт в их бизнес-процессы.
Были разработаны более гибкие тарифные предложения для малого бизнеса с возможностью оплаты по мере использования, что повысило привлекательность сервиса для небольших компаний.
2. Улучшение информационной поддержки
Компания начала активное информирование аудитории о возможностях сервиса через обучающие вебинары и рассылки. Это помогло снизить барьеры и увеличить осведомленность о продукте.
3. Расширенная поддержка по интеграции
Для упрощения внедрения сервиса в компании был запущен отдел поддержки по вопросам интеграции, который помогал клиентам интегрировать продукт в их бизнес-процессы.
Результаты
После реализации рекомендаций по итогам исследования компания заметила значительное улучшение:
• Увеличение числа новых клиентов на 35% в первые месяцы после внедрения гибких тарифов.
• Снижение уровня отказов после прохождения бесплатного пробного периода, благодаря улучшенной информационной поддержке и обучению.
• Увеличение среднего времени использования сервиса за счет лучшей интеграции в существующие бизнес-процессы клиентов.
• Увеличение числа новых клиентов на 35% в первые месяцы после внедрения гибких тарифов.
• Снижение уровня отказов после прохождения бесплатного пробного периода, благодаря улучшенной информационной поддержке и обучению.
• Увеличение среднего времени использования сервиса за счет лучшей интеграции в существующие бизнес-процессы клиентов.
