Customer Journey Map (CJM) — это визуализация пути клиента при взаимодействии с продуктом или брендом. Карта пути клиента помогает компаниям понять, как пользователь проходит через все этапы — от первого знакомства с продуктом до принятия решения о покупке и дальнейшего взаимодействия с брендом.
В данной статье разберем, зачем нужна CJM, как ее создать, и как она помогает улучшить клиентский опыт и увеличить конверсии.
Зачем нужна CJM?
CJM позволяет компаниям понять, как пользователи взаимодействуют с их продуктами и услугами на каждом этапе пути. Это дает возможность:
Выявить болевые точки клиентов — где возникают проблемы или непонимание, что мешает сделать покупку.
Определить ключевые точки взаимодействия — моменты, в которые можно укрепить лояльность клиента.
Оптимизировать маркетинг и продажи — узнать, какие каналы и способы коммуникации лучше всего работают на каждом этапе пути клиента.
CJM помогает улучшить каждый аспект клиентского опыта, что в итоге приводит к увеличению продаж и повышению удовлетворенности клиентов.
Выявить болевые точки клиентов — где возникают проблемы или непонимание, что мешает сделать покупку.
Определить ключевые точки взаимодействия — моменты, в которые можно укрепить лояльность клиента.
Оптимизировать маркетинг и продажи — узнать, какие каналы и способы коммуникации лучше всего работают на каждом этапе пути клиента.
CJM помогает улучшить каждый аспект клиентского опыта, что в итоге приводит к увеличению продаж и повышению удовлетворенности клиентов.
Этапы создания CJM
1. Определите цели карты пути клиента
Перед тем как начинать работу над CJM, необходимо четко понимать, какие задачи вы хотите решить:
• Увеличение продаж?
• Улучшение клиентского сервиса?
• Снижение числа отказов от покупки?
Определение целей поможет сосредоточить усилия на самых важных аспектах взаимодействия с клиентом.
• Увеличение продаж?
• Улучшение клиентского сервиса?
• Снижение числа отказов от покупки?
Определение целей поможет сосредоточить усилия на самых важных аспектах взаимодействия с клиентом.
2. Соберите данные о клиентах
Карта пути клиента должна строиться на реальных данных. Источники данных могут быть разными:
• Глубинные интервью и анкетирование клиентов.
• Анализ веб-аналитики (например, пути пользователя на сайте).
• Обратная связь от службы поддержки.
• Отзывы и комментарии на сайтах и в соцсетях.
Эти данные помогут выявить реальные мотивы и проблемы пользователей.
• Глубинные интервью и анкетирование клиентов.
• Анализ веб-аналитики (например, пути пользователя на сайте).
• Обратная связь от службы поддержки.
• Отзывы и комментарии на сайтах и в соцсетях.
Эти данные помогут выявить реальные мотивы и проблемы пользователей.
3. Определите этапы пути клиента
Каждый клиент проходит через определенные этапы взаимодействия с брендом. Вот типичные этапы:
- Осведомленность — клиент узнает о вашем продукте или услуге.
- Интерес — изучает информацию и начинает рассматривать ваш продукт как возможное решение своей проблемы.
- Рассмотрение — сравнивает вас с конкурентами, собирает информацию.
- Решение о покупке — принимает решение и совершает покупку.
- Послепродажное взаимодействие — поддержка клиента, повторные покупки, рекомендации.
4. Определите точки взаимодействия (Touchpoints)
На каждом этапе пути клиент взаимодействует с брендом через разные каналы:
• Онлайн-каналы: сайт, социальные сети, реклама, почтовая рассылка.
• Оффлайн-каналы: магазины, колл-центр, встречи с менеджерами.
Каждая точка взаимодействия должна быть проанализирована на предмет того, насколько она эффективна и вызывает ли у клиента положительные эмоции.
• Онлайн-каналы: сайт, социальные сети, реклама, почтовая рассылка.
• Оффлайн-каналы: магазины, колл-центр, встречи с менеджерами.
Каждая точка взаимодействия должна быть проанализирована на предмет того, насколько она эффективна и вызывает ли у клиента положительные эмоции.
5. Выявите болевые точки
На основе собранных данных можно понять, где клиенты сталкиваются с трудностями:
• Сложная навигация на сайте?
• Долгое время отклика службы поддержки?
• Непонятные инструкции по использованию продукта?
Эти болевые точки должны быть устранены для улучшения клиентского опыта.
• Сложная навигация на сайте?
• Долгое время отклика службы поддержки?
• Непонятные инструкции по использованию продукта?
Эти болевые точки должны быть устранены для улучшения клиентского опыта.
6. Создайте визуальную карту
CJM лучше всего воспринимается в виде диаграммы или инфографики. Это может быть:
• Линейная карта с этапами пути клиента.
• Сложная диаграмма с ветвлениями для разных сегментов целевой аудитории.
Каждый этап должен включать в себя:
• Описание этапа.
• Ключевые touchpoints.
• Болевые точки.
• Возможности улучшения.
• Линейная карта с этапами пути клиента.
• Сложная диаграмма с ветвлениями для разных сегментов целевой аудитории.
Каждый этап должен включать в себя:
• Описание этапа.
• Ключевые touchpoints.
• Болевые точки.
• Возможности улучшения.
7. Проанализируйте результаты и внесите изменения
После создания CJM важно обсудить ее с вашей командой и выявить, где можно улучшить процесс взаимодействия с клиентом. На основании карты пути клиента можно:
• Оптимизировать маркетинговые кампании.
• Улучшить работу службы поддержки.
• Снизить число отказов и увеличить лояльность клиентов.
• Оптимизировать маркетинговые кампании.
• Улучшить работу службы поддержки.
• Снизить число отказов и увеличить лояльность клиентов.
Пример CJM для салона красоты
- Осведомленность: Клиент видит рекламу салона красоты в Instagram.
- Интерес: Переходит на сайт салона, изучает отзывы, услуги и цены.
- Рассмотрение: Сравнивает ваш салон с другими и обращается в чат для уточнения вопросов.
- Решение: Бронирует услугу через онлайн-форму.
- Послепродажное взаимодействие: Получает напоминание о визите и оставляет отзыв.
Пример Customer Journey Map для услуги отбеливания зубов в стоматологической клинике:
1. Осознание проблемы (Awareness Stage)
• Событие: Клиент замечает пожелтение зубов, недовольство эстетическим видом улыбки.
• Боли: Низкая уверенность в себе, ощущение стеснения при общении, улыбке на публике.
• Источник информации: Реклама в интернете, отзывы друзей, влияние социальных медиа (фотографии известных людей с белоснежными улыбками).
2. Исследование (Consideration Stage)
• Активность: Клиент начинает искать информацию о возможных решениях проблемы (отбеливающие пасты, профессиональные процедуры).
• Боли: Сомнения в эффективности домашних средств, поиск безопасных и качественных профессиональных решений.
• Источник информации: Поиск в интернете (Google, стоматологические форумы), соцсети, посещение сайтов клиник, консультации с друзьями.
3. Оценка вариантов (Evaluation Stage)
• Активность: Клиент выбирает между разными стоматологическими клиниками.
• Факторы принятия решения:
Цена услуги.
Репутация клиники (отзывы, рекомендации, опыт врачей).
Условия процедуры (безопасность, отсутствие боли, быстрота).
Сроки и долговечность эффекта отбеливания.
• Боли: Страх болезненности процедуры, возможных побочных эффектов, недовольство ценами.
4. Принятие решения (Decision Stage)
• Активность: Клиент записывается на консультацию для проведения процедуры.
• Ключевые моменты:
Оперативность и удобство записи.
Наличие акции или скидки.
Квалификация врача и его консультация, разъяснение всех нюансов процедуры.
• Боли: Неуверенность в окончательном результате, опасения о безопасности.
5. Пост-процедура (Post-Purchase Stage)
• Событие: Клиент получает услугу и оценивает результаты.
• Эмоции: Радость от улучшенной внешности и белизны зубов, повышение уверенности в себе.
• Боли: Временные неудобства (чувствительность зубов после процедуры).
• Обратная связь: Оставление отзыва на сайте клиники, рекомендация друзьям или родным, возможность повторной процедуры через время.
6. Лояльность (Loyalty Stage)
• Активность: Клиент может стать постоянным посетителем клиники для поддержания результатов отбеливания или для других стоматологических процедур.
• Ключевые факторы лояльности: Качество результата, отсутствие побочных эффектов, хорошее обслуживание.
Этот пример карты пути клиента охватывает все этапы от осознания проблемы до формирования лояльности к клинике.
• Событие: Клиент замечает пожелтение зубов, недовольство эстетическим видом улыбки.
• Боли: Низкая уверенность в себе, ощущение стеснения при общении, улыбке на публике.
• Источник информации: Реклама в интернете, отзывы друзей, влияние социальных медиа (фотографии известных людей с белоснежными улыбками).
2. Исследование (Consideration Stage)
• Активность: Клиент начинает искать информацию о возможных решениях проблемы (отбеливающие пасты, профессиональные процедуры).
• Боли: Сомнения в эффективности домашних средств, поиск безопасных и качественных профессиональных решений.
• Источник информации: Поиск в интернете (Google, стоматологические форумы), соцсети, посещение сайтов клиник, консультации с друзьями.
3. Оценка вариантов (Evaluation Stage)
• Активность: Клиент выбирает между разными стоматологическими клиниками.
• Факторы принятия решения:
Цена услуги.
Репутация клиники (отзывы, рекомендации, опыт врачей).
Условия процедуры (безопасность, отсутствие боли, быстрота).
Сроки и долговечность эффекта отбеливания.
• Боли: Страх болезненности процедуры, возможных побочных эффектов, недовольство ценами.
4. Принятие решения (Decision Stage)
• Активность: Клиент записывается на консультацию для проведения процедуры.
• Ключевые моменты:
Оперативность и удобство записи.
Наличие акции или скидки.
Квалификация врача и его консультация, разъяснение всех нюансов процедуры.
• Боли: Неуверенность в окончательном результате, опасения о безопасности.
5. Пост-процедура (Post-Purchase Stage)
• Событие: Клиент получает услугу и оценивает результаты.
• Эмоции: Радость от улучшенной внешности и белизны зубов, повышение уверенности в себе.
• Боли: Временные неудобства (чувствительность зубов после процедуры).
• Обратная связь: Оставление отзыва на сайте клиники, рекомендация друзьям или родным, возможность повторной процедуры через время.
6. Лояльность (Loyalty Stage)
• Активность: Клиент может стать постоянным посетителем клиники для поддержания результатов отбеливания или для других стоматологических процедур.
• Ключевые факторы лояльности: Качество результата, отсутствие побочных эффектов, хорошее обслуживание.
Этот пример карты пути клиента охватывает все этапы от осознания проблемы до формирования лояльности к клинике.
Заключение
Создание CJM — это важный шаг для любой компании, которая хочет лучше понять своих клиентов и оптимизировать их опыт. Карта пути клиента помогает увидеть процесс взаимодействия глазами пользователя и определить, где и как можно улучшить работу компании.
Если вы хотите увеличить лояльность, конверсию и удовлетворенность клиентов, создание CJM станет важным инструментом для достижения этих целей.
Создание CJM — это важный шаг для любой компании, которая хочет лучше понять своих клиентов и оптимизировать их опыт. Карта пути клиента помогает увидеть процесс взаимодействия глазами пользователя и определить, где и как можно улучшить работу компании.
Если вы хотите увеличить лояльность, конверсию и удовлетворенность клиентов, создание CJM станет важным инструментом для достижения этих целей.
